Seis consejos para responder las críticas a tu restaurante.

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¿Sabes cómo responder a las críticas a tu restaurante? Recientemente dedicamos un post a cómo mejorar las reseñas de nuestro restaurante en Google My Business, en donde señalábamos que tienen una incidencia positiva en el SEO local, y que además se estima que un porcentaje de más del 90% de los clientes las leen antes de acudir a un restaurante, estas reseñas y todo lo que se diga de nosotros en las redes sociales, foros y portales de restauración, forman parte de nuestra reputación online.

La reputación online no se puede “controlar”

Lo primero que debemos tener presente al hablar en general de reputación online, es que no se puede controlar, sí es posible en cambio tener una cierta influencia al respecto. Más concretamente y centrándonos en el ámbito de la hostelería, comprobamos como el impacto que tienen  las opiniones que los comensales expresan en internet (a través de los numerosos canales de los que disponen) en el éxito de los restaurantes es algo patente, tal como se demuestra en el estudio “Local Consumer Review Survey” realizado por BrightLocal.

Es importante reflexionar acerca de lo que se dice de nuestro restaurante

En líneas generales no solo debemos intentar que lo que se diga de nosotros en la red sea positivo, sobre todo es importante que reflexionemos en referencia a lo que se escribe de nuestro restaurante en los distintos medios, para poder sacar las conclusiones pertinentes que nos ayuden a mejorar, a saber lo que funciona, para repetirlo, y lo que no, para que en la medida de lo posible podamos evitarlo.

Crear una lista con las opiniones más relevantes

Además de utilizar distintas herramientas para monitorizar las menciones acerca de nuestro negocio, como por ejemplo Google Alerts o Social Mention, puede ser interesante crear una lista con el tipo de opiniones más relevantes que obtengamos, para analizarlas y estar mejor preparados al contestar en caso de encontrarnos con críticas similares en el futuro, incluso para identificar algún patrón que pueda sugerir cambios a realizar en la gestión de nuestro restaurante.

Seis consejos a tener en cuenta al responder las críticas negativas a tu restaurante

Con todo lo que acabamos de exponer, vemos que es importante responder a las críticas negativas (en el caso de críticas positivas es también importante contestar dando las gracias), con el objeto de intentar minimizar el impacto negativo que producen, para ello, te ofrecemos los siguientes consejos:

1-Mantén la calma, para responder a la críticas a tu restaurante no actúes precipitadamente, escucha y responde lo más diplomáticamente posible.

2-Sé auténtico, transparente, honesto y sincero en tus respuestas, y no dudes en pedir disculpas.

3-Responde en un plazo de tiempo razonable, antes de que sea demasiado tarde, y pueda empeorar un asunto que no era inicialmente grave.

4-Contesta profesionalmente, centrándote en los hechos, sin entrar en una dinámica de juicios de valor en caso de recibir comentarios inapropiados.

5-Proporciona un canal privado como una dirección de correo electrónico o teléfono, para gestionar situaciones que impliquen comentarios especialmente negativos, y así derivar el asunto fuera del ámbito público.

6-Por lo general, no es recomendable ofrecer compensaciones públicamente online, como por ejemplo, comidas gratuitas o descuentos, que podrían sentar precedentes e inducir a otros clientes a exigir el mismo trato en el futuro, en todo caso, deberíamos resolver el tema por un canal privado.

Es necesario aceptar que estamos expuestos a las críticas, pero tener presente también que son una fuente inestimable de información que nos permite mejorar, parece obvio que actualmente ya nadie escapa a que se mencione su negocio en internet, es importante por tanto, investigar que motiva una crítica negativa, y tener muy presente en el momento de responder: quién, cuándo y por qué dice lo que dice de nosotros.

Además de leer y analizar lo que se dice de nuestro restaurante en foros, portales de restauración y redes sociales, otra manera excelente de conocer lo que los clientes opinan es preguntárselo directamente, Zeus Manager proporciona detallados informes estadísticos relativos a la satisfacción de los clientes, provenientes de las encuestas que realiza a los comensales que reservaron a través de nuestro sistema. Si deseas más información sobre esta y muchas otras características de nuestro libro de reservas haz clic en el siguiente enlace: Zeus Manager

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